Artículo


____
Por Gabriela López Galelo - La Nación______________________________________  

LA NACIÓN – EMPLEOS – 18-09-2001

Recetas para gerenciar el saber

 Una está centrada en la tecnología y otra tiene a las personas como eje central
· Hay que elegir la más conveniente según las características de la empresa
· La que resta tendrá un carácter sólo auxiliar

La idea de gerenciar el conocimiento puede parecer nueva. Pero si se analiza atentamente, en realidad lo nuevo es el rótulo y su práctica consciente. Porque desde hace siglos los saberes se han venido pasando de padres a hijos, de artesanos a aprendices, de trabajadores calificados a otros nuevos. La novedad, en todo caso, radica en la importancia creciente que tienen los conocimientos, su generación, actualización y aplicación creativa para las empresas en el presente. Otro aspecto novedoso es la aparición de tecnología que permite codificar, almacenar y compartir ciertas clases de conocimiento de una manera más fácil y más barata que en el pasado.

De ahí la gran cantidad de publicaciones sobre el tema en los últimos años, entre las cuales está el aporte de Morten Hansen, Nitin Nohria y Thomas Tierney de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, publicado en la Harvard Business Review. Ellos diferencian dos estrategias básicas para gerenciar el conocimiento. Una que denominan estrategia de codificación, centrada en la computadora, y otra a la que llaman estrategia de personalización, donde las personas son el punto central y la computadora sólo un accesorio para la comunicación.

Bajo el primer enfoque, el conocimiento es cuidadosamente clasificado, codificado y archivado en bases de datos a las que todos los empleados puedan tener acceso según necesidades laborales. Bajo el segundo, en cambio, el conocimiento se mantiene almacenado en las personas que lo desarrollaron y se comparte fundamentalmente mediante el contacto personal , sirviendo la computadora para ayudar a la gente a comunicarse entre sí al permitir, por ejemplo, identificar a las personas con las que hay que hablar en cada caso.

El gerenciamiento efectivo del conocimiento, en particular en las áreas donde este aspecto es central para el negocio, como por ejemplo en las grandes consultoras del mundo, requiere de una decisión bien fundamentada sobre a cuál de estas dos estrategias hay que darle prioridad. La otra, si bien nunca desaparecerá por completo, deberá tener un carácter auxiliar y secundario. Los autores hablan de una relación 80%-20%.

Ahora bien, la elección de la estrategia principal debe sustentarse en el análisis de parámetros específicos que hacen a la estrategia competitiva de la empresa, a saber, la forma en que agrega valor a sus clientes, las características económicas del negocio al que se dedica y el tipo de gente que contrata.

Codificación o personalización

Una estrategia de codificación se justifica en la medida que:

·  Se ofrezcan al cliente soluciones de implementación confiables y de alta calidad a problemas relativamente estandarizados y en relativamente poco tiempo.

·  Se basa en el rendimiento económico de la consultora, en obtener muchos contratos a precios bajos.

·  Se contrate a profesionales junior especializados en aspectos de implementación más que de creación de soluciones, con una alta tasa de analistas subalternos por cada consultor senior.

Una estrategia de personalización, en cambio, resulta más adecuada cuando:

·  Se ofrece al cliente asesoramiento creativo basado en el análisis riguroso de las condiciones específicas en cuestiones estratégicas donde cada caso es prácticamente único.

·  El rendimiento económico de la consultora se basa en mantener un margen de ganancia elevado en cada contrato.

·  La mayoría de sus consultores cuentan con credenciales de posgrado, pueden tolerar la ambigüedad, están orientados a la solución creativa de problemas y trabajan en equipos pequeños con alta proporción de analistas senior.

En síntesis, una estrategia de codificación se basa en invertir fuertemente una sola vez en lograr una solución perfecta a un problema relativamente frecuente en el medio.

Una estrategia de personalización, por su parte, se basa en mantener en el staff a la gente más capaz que esté en condiciones de pasar a sus compañeros su experiencia de modo que éstos puedan, a su vez, crear soluciones altamente customizadas a problemas únicos en su tipo. El lema es respuestas únicas a problemas únicos aunque esto requiera una gran inversión en lograr la solución en cada oportunidad.

A modo de ejemplo, Andersen Consulting (devenida este año Accenture) y Ernest & Young han optado por una estrategia de codificación. McKinsey y el Boston Consulting Group, por su parte, han optado por una estrategia de personalización. Y esto no obsta que todas ellas sean consultoras prestigiosas y exitosas en el mercado. Es decir, que no hay un valor intrínseco diferencial asociado a una u otra estrategia, a pesar de lo que podría inferirse de la analogía utilizada. Lo importante es encontrar el camino que resulte funcional a las características de la organización, su negocio y el mercado al que dirige sus productos y servicios.

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